고객응대 근로자
상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 사람을 고객응대 근로자라고 한다. 고객응대 근로자는 산업안전보건법에 따라 보호되며, 고객응대근로자는 매뉴얼의 내용을 숙지하고 준수하여야 한다라는 문구가 있다. 이와 관련된 고객응대 근로자에 대한 매뉴얼 내용을 정리해보았다.
고객응대근로자와 감정노동의 정의
고객응대근로자란?
- 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 말한다.
감정노동이란?
- 감정노동이란 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다.
- 감정노동은 주로 고객, 환자, 승객, 학생 및 민원인 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대업무 과정에서 발생한다.
| 구분 | 직업 |
| 직접 대면 | 백화점, 마트의 판매원, 호텔 직원, 음식업 종사원, 항공사 승무원, 골프장 경기 보조원, 미용사, 택시 및 버스기사, 금융기관 종사원 등 |
| 간접 대면 | 콜 센터 상담원 등 |
| 돌봄 서비스 | 요양 보호사, 간호사, 보육교사, 특수교사 등 |
| 공공서비스, 민원처리 | 구청(민원실) ㆍ 주민센터 직원, 공단 직원, 사회복지사, 일선 경찰 등 |
고객응대 업무 매뉴얼의 목적과 목표
목적
- 산업안전보건법 제 41조의 “고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치”에 의한 법률이 시행
- 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 고객응대근로자라 한다.)에 대한 건강장해를 예방
목표
- 근로자에게 주지하여 문제 발생 시 신속하게 대처 할 수 있도록 교육, 훈련
- 근로자는 고객과의 문제 상황 발생 시 본 매뉴얼의 대처방법을 숙지하여 문제 상황에서 즉각적인 대처 가능
근거 법령
- 산업안전보건법 제 41조
- 산업안전보건법 시행령 제 41조
1. 업무의 일시적 중단 또는 전환
2. ⌜근로기준법⌟ 제 54조 제 1항에 따른 휴게시간의 연장
3. 치료 및 상담 지원
4. 해당 근로자가 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 증거물 ㆍ 증거서류 등의 제출, 고소 ㆍ 고발 ㆍ 손해배상 청구 등을 위하여 필요한 지원 - 산업안전보건법 시행규칙 제 41조
1. 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대 업무 매뉴얼 마련
3. 고객응대 업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
4. 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치
문제행동 소비자로부터의 보호 프로세스
적극적인 초기 대응
① 책임자의 적극적인 대응이 필요
- - 문제사항에 대한 신속한 대응과 해결로 확대를 방지
② 발생 초기, 정확한 상황파악 및 대처가 필요
- - 문제행동소비자와의 신체접촉을 피하여 향후 분쟁을 방지
- 문제행동소비자와의 응대 시에는 가급적 모든 근기자료를 수집(CCTV, 녹취파일, 경찰 출동 / 진술기록 등)
③ 직원보호 및 정당방위 등 불가피한 경우에만 제한적으로 고객을 제지
④ 해당 근로자가 요청하는 경우 관할 수사기관 등에 증거물 ㆍ 증거서류 등의 제출, 고소 ㆍ 고발 ㆍ 손해배상 청구 등을 위하여 필요한 지원
상담 시 준비사항
| 대면 상담 | - 상담은 전화로도 안내가 가능함을 설명하고, 증거자료 제출 등이 필요한 사항을 서면으로 제출하도록 유도 - 면담이 불가피한 경우 면담시작 전 녹취가 가능한 휴대폰 또는 녹음기 준비 - 가급적 CCTV가 작동되는 상담실에서 상담 진행 |
| 전화 상담 | - 발신자번호 확인 및 녹취가 가능한 상태를 유지 - 문제행동 민원에 대해 정중히 중지 요청 후 녹취실시 고지 및 법적조치 가능성을 경고하고 상담 종료 |
고객응대 매뉴얼은 사업장마다 다르다. 하지만 고객을 상대하는 업종에 있어서는 고객응대매뉴얼을 가지고 근로자들에게 교육을 시키고 훈련을 해야하는 사업주의 역할이 있기에 관련된 한글파일을 첨부하니, 업무담당자들은 각 업종에 맞게 작성하여 관리해도 좋을듯 하다.
결론
사람을 상대하는 업무에 있어 고객응대 근로자는 산업안전보건법에 의해서 보호받게 되어있다. 인권이 높아지는 상황이긴 하지만 아직 체계화되고 구조적으로도 미흡한 부분이 많기에 선제적으로 보호하면서 쾌적한 근무환경을 만들어줘도 좋을 것 같다는 생각이 든다.
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