고객응대 근로자의 감정노동 평가지침

 

 

고객응대 근로자의 감정노동 평가지침

산업안전보건법에 의해 고객응대 근로자가 보호받고 있으며 이 근로자에 대한 여러가지 보호제도와 지침이 있는데 감정노동 평가지침에 대한 자료(KOSHA GUIDE H-163-2021)를 정리했다. 추가적으로 감정노동 근로자 관련 제도 글도 참고하면 좋다.

2022.12.09 - [산업안전보건] - [고객응대 근로자] 매뉴얼 및 건강장해 예방조치 관련 내용정리

[고객응대 근로자] 매뉴얼 및 건강장해 예방조치 관련 내용정리

목적

이 지침은 산업안전보건법 제5조(사업주의 의무), 산업안전보건기준에 관한 규칙제669조(직무스트레스에 의한 건강장해 예방 조치), 산업안전보건법 제 41조(고객의폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치)와 관련하여 근로자의 안전과 건강을 유지・증진하고, 직무스트레스로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고객응대 근로자의 감정노동 실태와 관련 요인을 평가하는데 필요한 사항을 정하는데 그 목적이 있다.

적용범위

이 지침은 고객을 응대하는 근로자를 고용하고 있는 전 사업장에 적용한다.

용어의 정의

1. 이 지침에서 사용되는 용어의 정의는 다음과 같다.
   (가) “고객응대”라 함은 주로 고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는업무이다. (산업안전보건법 제41조)
   (나) "감정노동(Emotional labor)"이란 고객 응대 등 업무수행과정에서, 말투나표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 하여, 자신의감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말한다.
   (다) ‘측정도구’라 함은 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원이 외부 연구진과공동 개발하여 표준화한 ‘한국형 감정노동 평가도구’를 말한다.
2. 그 밖에 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 이 지침에 특별한 규정이 있는경우를 제외하고는 산업안전보건법, 같은 법 시행령, 같은 법 시행규칙, 산업안전보건기준에 관한 규칙 및 관련 고시에서 정하는 바에 의한다.

감정노동에 대한 이해

감정노동의 구성요소

1. 감정노동의 빈도 : 서비스를 제공하는 근로자와 고객 간의 상호작용하는 횟수를말한다. 횟수가 많을수록 근로자는 더 많은 에너지를 쏟아야 한다.
2. 감정노동의 주의성 : 감정표현의 기간과 강도를 말한다. 감정노동을 오랜 기간, 높은 강도로 수행하게 되면 더 많은 노력이 필요하게 된다.
3. 감정표현의 다양성 : 상황에 맞추어 감정을 자주 바꾸어야하는 것은 더 많은계획과 예측이 필요해 근로자를 더욱 힘들게 한다.
4. 감정 부조화 : 근로자가 실제 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정표현규범이 충돌할 때 경험하는 것으로 이로 인해 소진이 발생하고 직무만족도가 감소한다.

감정노동의 건강영향

1. 감정노동이 심해지면 근로자들은 감정의 부조화로 우울, 적응장애, 정신적 탈진상태에 빠질 수 있고, 신체적으로도 고혈압, 심장질환 등의 질병에 이환될수 있다.
2. 또한 이러한 상태가 지속되면 근로자들의 직무만족도가 떨어져 기업차원에서는생산성이 감소하고 결국 근로자 이직의 원인이 된다.

감정노동 평가

• 개별 근로자의 감정노동에 대하여는 직종별, 계층별, 연령별로 고위험 집단을 파악한다. 평가는 매년 연말 또는 연초에 시행할 수 있으며, 관리상 필요시 추가적으로 평가할 수 있다. 해당 사업장의 보건관리자나 사업주가 지정한 고객응대 근로자 건강보호 업무를 담당하는 부서의 실무담당자가 담당한다.

한국형 감정노동 평가도구 (K_ELSⓇ11) 

1. 측정 항목
   (가) 기존의 K-ELS를 한국형 감정노동평가도구(K_ELSⓇ11) 개정. 감정노동평가도구(K_ELSⓇ11)는 ‘감정규제(emotional regulation)’(2문항), ‘감정부조화(emotional dissonance)’(3문항), ‘조직모니터링(organizational monitor ing)’(2문항), 그리고 ‘감정노동 보호체계organizational protective system for emotional labor)’(4문항) 등 총 4개 하위 영역의 11개 문항으로 구성하였다. 모든 문항은 1-2-3-4 리커트 척도로 일부문항은 4-3-2-1 리커트척도로 점수화하였다. 점수가 높을수록 감정노동의 노출강도가 높음을 의미한다.
   (나) ‘감정규제’는 고객 응대과정에서 얼마만큼의 감정조절에 대한 노력이 수반되는가의 정도와 감정표출의 이중성이나 다양성에 대한 요구와 규제등의 수준을 평가한다.
   (다) ‘감정부조화’는 고객 응대과정에서 고객과의 갈등이나 재량권의 부재로 인해 감정노동 근로자들이 자신의 감정이 상처를 받거나 자존심이 상하는 등의 정서적 손상이나 감정적 어려움의 정도를 평가한다.
   (라) ‘조직모니터링’은 근로자들이 고객 응대를 제대로 하는지를 감시하고 이를 일방적으로 인사고과나 평가에 적용하는지에 대한 정도를 평가한다.
   (마) ‘감정노동 보호체계’는 고객응대 과정에서 문제가 발생할 때, 조직차원의관리 방안이나 조치가 이루어지는가의 정도와 문제를 완화시켜줄 수 있는 직장 내 지지체계의 수준을 평가한다.
2. 점수 산정 방식
   각 영역별로 단순 합산하여 점수화하여 사용한다. 점수가 높을수록 직무스트레스, 감정노동 직장폭력의 노출강도가 높음을 의미한다.
3. 성별 참고치
   한국형 감정노동종사자 직무환경평가 도구의 고위험군 판정을 위한 참고치는남자와 여자를 구분하여 각각 아래와 같이 제시하였다. 직무스트레스 감정노동 및 직장폭력의 노출과 강도는 성별에 따라 다른 양상으로 보이므로 성별로 구분하여 제시하였다.

결과해석의 유의점

1. 감정노동의 영역별 환산점수는 한국형 감정노동 평가도구의 요인별 성별 참고치와 비교하여 평가를 내릴 수 있다. 제시된 참고치가 절대적 기준은 아니다. 하지만, 평가대상이 된 집단의 평균점수가 주의에 해당한다면, 해당 감정노동 요인이 해당 집단에서의 주요한 문제로서개선의 우선순위가 될 수 있음을 의미한다. 또한 이러한 문제로 인해 심리적 문제나 생산성 저하 등이 발생할 가능성이 높아질 수 있음을 의미한다.
2. 감정노동 요인에 상대적으로 더 많이 노출된다고 해서 반드시 감정노동으로 인한 증상이나 징후가 나타나는 것은 아니다. 그러나 근로자의 감정노동으로 인한 건강장해나 업무성과 저하를 예방하기 위해서는 감정노동으로발생 가능한 부정적 증상이나 징후가 나타나기 이전이라도 감정노동 요인에 더 많이 노출되고 있는 부서의 감정노동의 강도나 빈도를 줄여주거나소속 직원들의 감정노동에 대한 대처능력을 키워주는 적극적인 노력이 필요하다.

H-163-2021 고객응대 근로자의 감정노동평가 지침.pdf

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결론

감정노동 파악 이후, 필요한 관리 프로그램은 일반적인 직무스트레스의경우와 유사하므로 감정노동에 따른 직무스트레스 예방 지침(KOSHA GUIDE H -34-2011)과. 고객응대근로자 건강보호 가이드라인(산업안전보건공단, 2019) 등을 참고할 수 있다. 특히, 고객응대근로자 건강보호 가이드라인에는 감정노동의 주요위험요인 평가에 활용할 수 있는, 감정노동 업무 수행실태 파악 양식 등을 참고할 수 있다.

2022.10.27 - [산업안전보건] - [직무스트레스] 관리 프로그램과 요인, 조사표 및 평가

[직무스트레스] 관리 프로그램과 요인, 조사표 및 평가